Las 4 funciones principales del Social Media.

En un interesante documento de McKinsey Quarterly titulado ‘Demystifying social media (Desmitificando Social Media)’ la firma presenta las 4 funciones principales de las redes sociales vinculadas a los procesos de compra de los consumidores que son: monitorizar, responder, amplificar y dirigir.

McKinsey indica que el poder identificar cómo, cuándo y dónde las redes sociales influyen a los consumidores, permite a los profesionales del marketing diseñar estrategias que aprovechan la capacidad de atracción y vinculación de las redes sociales así como valorar el impacto financiero de estas acciones durante este proceso de compra.

Las empresas han aprendido rápidamente que las redes sociales funcionan: el 39% de las empresas encuestadas por McKinsey ya utilizan los medios sociales como su canal digital principal para llegar a los clientes y se espera que ese porcentaje se incremente hasta el 47% en los próximos cuatro años.

Según se indica en el documento, el principal objetivo del marketing es alcanzar a los consumidores en los momentos o puntos de contacto que influyen en su comportamiento de compra y las redes sociales son la única forma de marketing que permite interactuar con los consumidores en cada fase del proceso; desde la consideración de compra hasta la etapa de posventa dado que su experiencia influye a la marca que prefieren y su potencial de recomendación influye a otros compradores:

Uso de las redes sociales en el proceso de decisión de compra

1. Consideración de compra. El consumidor ve la marca en una web de distribución y se impresiona con las críticas de usuarios entusiastas.
2. El consumidor evalúa la marca. Mira vídeos en YouTube de usuarios entusiastas mostrando usos innovadores del producto.
3. El consumidor compra el producto. Fotografía el producto en la tienda y lo postea para comentarlo con otros y recibe un mensaje con un cupón de la marca.
4. El consumidor interactúa con la marca después de la compra. Uso de twitter para recibir actualizaciones y retwittear a los amigos.
5. El consumidor recomienda la marca. Comentarios sobre el consejo del consumidor en un foro de usuarios generan ‘likes’ (me gusta) en la página de Facebook de la marca.
6. Premios/Bonos de consumo. Premia a los amigos en foursquare después de visitar tu tienda para comprar de nuevo.

Basándose en la experiencia acumulada con docenas de empresas, McKinsey sugiere que  las estrategias de Social Media más importantes se centren en un número limitado de respuestas de marketing relacionadas con el proceso de decisión de compra.

La siguiente tabla muestra las 10 respuestas de marketing que se dan entre las 4 funciones principales de las redes sociales vinculadas a lo largo del proceso de compra del consumidor:

Monitorizar

Monitorizar lo que se dice sobre la marca en las redes sociales es tan importante durante todo el proceso de compra del consumidor que McKinsey lo considera como una función esencial de los medios sociales.

Un programa efectivo de monitorización debe proporcionar avisos sobre comentarios negativos, detectar tendencias, perfiles influyentes y canalizar esta información a los departamentos de marketing, comunicación, atención al cliente, diseño de producto, y en definitiva a todos los que dicha información les aporte un conocimiento aplicable para incrementar el valor proporcionado a sus clientes.

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La sala de control de Gatorade

Un ejemplo es el de Gatorade, marca de refrescos del grupo PepsiCo que se ha marcado el objetivo de ser la marca más participativa del mundo. Para ello, han creado una sala de control de redes sociales (Gatorade Mission Control Center) en la que un equipo especializado monitoriza en tiempo real todo lo relacionado con la marca en estas plataformas utilizando análisis de sentimiento para productos y campañas. Esta información se integra a diario en productos y acciones de marketing como por ejemplo la optimización de la landing page del website de la compañía.  Desde la creación de la sala de control, el tráfico medio online de Gatorade, la duración de las interacciones de los visitantes, y la viralidad de las campañas se han duplicado.

Responder

Establecer conversaciones respondiendo individualmente a usuarios es una forma de proporcionar servicio y generar clientes potenciales.

Responder rápidamente, de forma transparente y honesta contrarrestando comentarios negativos y reforzando los positivos influye positivamente en los clientes. Una muestra de ello es el caso del falso bulo iniciado en twitter con una fotografía en la que se mostraba un cartel en unos de los restaurantes de la marca en el que se indicaba que McDonald’s estaba cobrando a los afroamericanos una tarifa adicional debido a una serie de robos.

El tweet se viralizó rápidamente convirtiéndose en trending topic bajo el hashtag #seriouslymcdonalds justo antes del fin de semana. La compañía reaccionó rápidamente a través de twitter declarando que la fotografía era un bulo y solicitando a personas influyentes en la red social que dieran a conocer entre sus seguidores esta declaración. El domingo, el número de personas que pensaban que la imagen era real había disminuido y McDonald’s salió reforzada de la crisis del fin de semana con un incremento de la acción del 5% al día siguiente.

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Amplificar

Amplificar implica diseñar acciones de marketing con un motivador social inherente que incentiven una amplia involucración y colaboración, invitando a los clientes a experimentar uniéndose a una conversación con la marca, los productos, otros usuarios o entusiastas. Ello implica crear acciones para compartir contenido con clientes, dándoles la oportunidad para que ellos compartan también con la marca. En definitiva, se trata de crear experiencias interesantes que les incite a compartir.

En la fase inicial del proceso de compra del cliente, las recomendaciones y referencias en las redes sociales, crean una gran influencia en ellos, como se demuestra en los casos de empresas como Groupon que premian a los clientes que generan ventas recomendadas.

Investigaciones de McKinsey indican que recomendaciones directas de amigos generan ratios de atracción 30 veces superiores a los tradicionales anuncios online. Una vez el consumidor a decidido y realizado su compra, las empresas pueden utilizar los Social Media para amplificar su vinculación y fomentar la fidelidad.

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Dirigir

Los Social Media también pueden ser utilizados para cambiar los comportamientos de los consumidores a  largo plazo. En los momentos iniciales del proceso de compra se puede impulsar el conocimiento de marca dirigiendo tráfico a contenidos sobre productos o servicios de la empresa.

Un ejemplo es la firma americana Old Spice que consiguió más de 19 millones de visitas a través de todas sus plataformas digitales mediante un anuncio durante la Super Bowl del 2010. Con ello consiguió incrementar las ventas un 27% en 6 meses.

Los Social Media también permiten generar 'ruido' en la fase de lanzamiento de nuevos productos.
Cuando los clientes están dispuestos a comprar, las empresas pueden ofrecer promociones y ofertas a través de las redes sociales para generar tráfico y ventas.

Tras la compra, estas plataformas permiten continuar la conversación con el cliente para conocer su opinión sobre el producto o servicio adquirido, permitiendo mejorar el conocimiento que la marca tiene sobre el cliente de forma económica y poder realizar posibles mejoras en el producto.

Un buen ejemplo de ello es la plataforma MyStarbucksIdea.com  que la empresa de Seattle tiene para recoger las opiniones de los clientes acerca de la mejora de los productos y servicios. Se presentan organizadas por categorías y se muestran las que se han implementado, las que están en estudio y los clientes que las han propuesto.

• Fuente: McKinsey. ‘Desmitificando el Social Media’ (abril de 2012 por Roxane Divol, David Edelman, and Hugo Sarrazin)

Lo más buscado del año 2012. Google Zeitgeist.

Google Zeitgeist es la web en donde la compañía del buscador más utilizado del mundo publica las búsquedas más populares y con mayor crecimiento durante el año en todo el mundo.

Para crear estas listas, que se pueden consultar con los datos de 55 países, Google ha analizado un conjunto de más de un billón de búsquedas (o consultas) que los usuarios han introducido en el buscador durante el 2012. Utilizando datos de diversas fuentes, así como herramientas de datos internas como las tendencias de búsqueda de Google y una vez excluida la información no relevante y las consultas repetidas, se han obtenidos los resultados de 2012 publicados bajo el nombre Google Zeitgeist (el espíritu 'Geist' del tiempo 'Zeit')

Hay dos tipos de listas:

1. Con mayor crecimiento: Las búsquedas "con mayor crecimiento" son las que han tenido la mayor cantidad de tráfico a lo largo de un período continuo de 2012 en comparación con 2011.
2. Más buscados: Los "más buscados" son los términos más populares de 2012 (clasificados según las consultas que han obtenido el mayor volumen de búsquedas).

Las palabras con más crecimiento muestran lo que pasa en nuestro entorno a diario, y por tanto son un buen reflejo de la actualidad, de ahí su importancia respecto a los términos más buscados.

El siguiente vídeo, muestra un resumen visual de los términos más buscados:

Top 10 mundial

1.    Whitney Houston
2.    Gangnam Style
3.    Hurricane Sandy
4.    iPad 3
5.    Diablo 3
6.    Kate Middleton
7.    Olympics 2012
8.    Amanda Todd
9.    Michael Clarke Duncan
10.    BBB12 (Big Brother Brasil)
 
Top 10 en España:

1.    Bankia *
2.    Mi Tele **
3.    Prima de Riesgo
4.    Gran Hermano 12+1
5.    Lo Imposible
6.    Apalabrados
7.    Reforma laboral 2012
8.    Felix Baumgartner
9.    Gangnam Style
10.  Sep (Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE))

*durante el año 2011 fue el segundo término en el ranking.
**mitele es una plataforma de televisión on line, gestionada por Mediaset España. Sus contenidos pueden verse a la carta (cuando y donde el usuario quiera), o en directo, de forma simultánea a la emisión en televisión.

Cómo y Qué es?
Dos listas que llaman la atención son las del cómo? y la del qué es? 

En la primera podemos ver curiosas búsquedas como: cómo ganar o ahorrar dinero, ser feliz o encontrar trabajo.

En la segunda, la mayoría se refieren a aplicaciones, plataformas o sistemas operativos: qué es Instagram, Pinterest, Twitter, Linkedin, Android, Tumblr, Google+, Facebook, coaching o iCloud.

Asimismo, la creciente popularidad del geoposicionamiento y del uso de los mapas en los dispositivos móviles se ve reflejada en los términos más buscados en la lista de lugares locales en Google Maps: Hotel, Camping, Parking, Mercadona, Restaurantes, Carrefour, Decathlon, Gasolinera, El Corte Inglés, Farmacia.

En definitiva, un interesante y curioso resumen que nos muestra tendencias y nos da pistas de los intereses de los usuarios.

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Google Zeitgeist 2011
Google Zeitgeist 2010

Guia de comerç electrònic de idigital

En el marco del plan de innovación digital de la Generalitat de Catalunya denominado idigital, se presentó ayer lunes la Descargar PDF (pdf en catalán) en la sede de la cámara de comercio de Barcelona para a dar a conocer las ventajas del comercio electrónico entre las pequeñas y medianas empresas.

Se trata de un excelente documento que explica de forma clara todos los elementos que intervienen en la estrategia de venta online; desde la fijación de los objetivos y el marketing digital hasta los aspectos más operativos como la logistica, el marco legal o los sistemas de pago.

En la presentación intervinieron las empresas que han colaborado en la elaboración de la guía: the etailers desarrollador de negocio en el canal on-line, Social Buy empresa especializada en Social Commerce  y Puntcentric plataforma de comunicación y venta en internet para comercios y empresas.

Se concluyó con la presentación de varios casos de éxito en el ámbito del comercio electrónico de entre los que me llamó la atención el de runnering, empresa especializada en licencias deportivas y el mundo del running. En su web, además de comercializar material para corredores, organizan viajes completos para competir en eventos deportivos como la maratón de Nueva York, la de Marrakech o la de Praga. Un incentivo más para disfrutar haciendo el deporte.

• Entrada relacionada: Estudio sobre el comercio electrónico en España (2011)

Descargar PDF

Line, más que una alternativa a Whatsapp

Line es la aplicación de mensajería instantánea y llamadas para smartphones y ordenadores que más rápidamente está creciendo gracias a sus ventajas: es gratis, multiplataforma, y tiene una clara orientación social.



Line vs WhatsApp

Line es la app más descargada en más de 30 países, con una gran penetración en Latinoamérica y España.  La plataforma superó la cifra de 20 millones de usuarios en tan solo 8 meses, mucho más rápido que el tiempo que necesitaron Facebook (28 meses) o Twitter (26 meses).

La aplicación ya acumula más de 75 millones de usuarios en 230 países desde su lanzamiento en Japón en Junio de 2011 por la empresa HNH Japan, filial de la Coreana HNH Corp.

En comparación, se estima que WhatsApp es utilizado actualmente por más de 100 millones de usuarios en todo el mundo desde su lanzamiento en julio de 2009. (alrededor de 10 millones en España). Las estimaciones son debidas a que la compañía no facilita los datos, excepto en contadas ocasiones como cuando publicaron a finales de octubre en su blog que habían alcanzado la cifra de 1.000 millones de mensajes conseguidos en un solo día de ese mes.

Line: mensajes, voz y social

Lo que hace tan atractivo a Line es su capacidad multiplataforma que le permite funcionar con iPhone, Android, Windows Phone y Blackberry, y además en ordenadores PC windows y Mac OS, lo que facilita poder seguir una conversación comenzada desde el móvil una vez que se llega al escritorio, con el teclado.

A diferencia de WhatsApp, Line si permite hacer llamadas de voz a través de la red de datos, y desde el pasado día 7 de diciembre también llamadas de voz entre ordenadores o desde un ordenador a un smartphone. Skype también ofrece este servicio, pero tras hacer varias pruebas, he verificado que la calidad de las llamadas de voz es mucho mejor en Line.

La función de envío de mensajes de textos y de voz ha sido enriquecida con una gran variedad de emoticonos y ‘stickers’, dibujos de mayor tamaño al estilo manga japoneses utilizados para expresar el estado de ánimo, una idea u opinión o bromear. El catálogo incluye más de 200 gratuitos y un millar de pago, con el que generan los ingresos actualmente.

Line: social y más seguro

Line también incorpora funcionalidades de algunas redes sociales como:

• Apps gratuitas como: Line Pop y Line Birzzle (juegos), Line Tools (kit de fantásticas utilidades: linterna, regla, brújula, medidor de ruido, nivel y hasta un medidor de porciones de fideos!!!),  Line Camera (fotos con filtros), Line Café (grupos para chatear) y Line Card (para enviar felicitaciones), y más que irán apareciendo.
• Un timeline para que cada usuario disponga de un espacio en el que publicar y comentar al estilo Twitter, y poder seguir las actualizaciones de sus contactos.
• Cuentas oficiales de personajes populares como el rapero Snoop Dog.

Asimismo, el sistema de registro de Line es más seguro que el utilizado por Whatsapp, plataforma que se ha demostrado muy insegura. En el excelente blog sobre seguridad informática SecurityByDefault se puede obtener tutoriales y referencias a programas que prueban los graves problemas de seguridad de WhatsApp, lo que lo convierten en un buen candidato a perder usuarios a medio plazo si no toman medidas para mejorar la aplicación.

Descárgate la aplicación desde aquí y comienza a 'aLinearte'

Actualización 19/12/12

• De los 85 millones de usuarios en 231 países del mundo, 37 millones están en Japón.
• En palabras de Jeanie Han, directora para EEUU, América Latina y Europa, y June Cha, responsable del negocio, line está mantenido en la actualidad por 80 personas desde sus oficinas de Japón, Corea y Estados Unidos, desde donde gestionan todas las cuentas.
• En mayo de este año han lanzado su servicio de cuentas oficiales que pretenden que sea uno de los principales focos de ingresos del servicio ya que los personajes populares y las marcas pueden pagar por una cuenta oficial y enviar mensajes a sus seguidores.
• El servicio ofrece un sistema de mensajería o chat individual o de grupo, llamadas de voz y envío de mensajes de voz de hasta 180 segundos y de vídeo de hasta 90 segundos.
• Su sistema de financiación son las microtransacciones en un modelo 'freemium'.

Fuentes: Artículos de El País, ticbeat y las enlazadas en el propio texto. Iconos de iTunes de Apple y del la aplicación Line.

Crear impacto con creatividad y humor

Dumb ways to die (formas tontas de morir), el vídeo de la campaña sobre seguridad del Metro de Melbourne, en Australia, ha alcanzado un gran impacto viral por su creatividad y humor. Ya acumula más de 27 millones de visitas en YouTube en 14 días (actualizado 28/11/12).

La campaña creada por la agencia  McCann Melbourne muestra a sus protagonistas en diferentes formas tontas de morir como provocar a un oso pardo con un palo o usar de anzuelo para pirañas partes del propio cuerpo.  El vídeo termina con otras formas tontas de morir como pasar con el coche un paso a nivel con barrera, pararse al filo de una plataforma de tren, o pasar encima de las vías para cambiar de plataforma.

En palabras de John Mescall, director creativo en McCann, "El objetivo de esta campaña es involucrar a la audiencia que no quiere escuchar ningún tipo de mensaje de seguridad, y pensamos que ‘formas tontas de morir’ si lo hará.

Los autores de la canción; John Mescall, con música de Ollie McGill (the cat empire)  se muestran sorprendidos por la popularidad y viralidad alcanzada por el vídeo.

La canción interpretada por Tangerine Kitty ha logrado situarse en solo 24 horas entre las canciones más populares de Australia en iTunes.

+ info:

En la web de la campaña

Gift animados de los personajes en tumblr

Canción Tangerine Kitty - Dumb Ways To Die en Sound cloud

Facebook incrementa los ingresos por publicidad en dispositivos móviles

Durante el tercer trimestre, Facebook ha incrementado sus ingresos publicitarios gracias a la publicidad en smartphones y tablets. El siguiente resumen muestra la situación de la popular red social:

• La compañía superó los 1.000 millones de usuarios activos mensuales el 30 de septiembre, de los cuales 604 millones eran usuarios en teléfonos móviles, un 61% más que un año antes.
• El 60% de los usuarios de Facebook acceden a la plataforma desde sus dispositivos móviles.
• Los ingresos de Facebook crecieron un 32% en el tercer trimestre, alcanzando los 967,7 millones de euros.
• Un 14% de los ingresos de Facebook provienen de la publicidad a través de estos dispositivos móviles, lo que representa más de 115,2 mill de euros.
• Los ingresos por publicidad aumentaron un 36% interanual, hasta alcanzar los 837,1 millones de euros. 
• Zynga socio de Facebook en juegos para la red social ha estado perdiendo usuarios y luchando contra la bajada de sus ventas. Este negocio supone ahora menos del 7% de los ingresos de Facebook, respecto al 10% anterior. 
• La facturación proveniente de otros negocios apenas creció un 13%, con 135,1 mill de euros.

Fuente: La Vanguardia

Tipos de servicios basados en localización

Los servicios basados en localización o geolocalización, en inglés location-based services o LBS, son aplicaciones de dispositivos móviles basadas en la ubicación geográfica del usuario que proporcionan información de utilidad. Mediante un dispositivo móvil (Smartphone o tablet principalmente) equipado con GPS y una conexión de datos, se puede acceder a una multitud de servicios geográficos en tiempo real que comprenden desde la obtención de direcciones para llegar a un lugar concreto hasta descuentos para comercios locales o reservas en restaurantes.

En un reciente especial del Economist sobre tecnología y geografía se consideraban 3 los servicios basados en localización más importantes:

1. Servicios de oferta y demanda
2. Servicios de redes sociales
3. Servicios de información, búsqueda y listas 

Oferta y demanda
Los servicios de oferta y demanda basados en la localización proporcionan un servicio que conecta ambas partes y obtiene un beneficio por ello.

Un ejemplo cercano es Gootaxi una aplicación gratuita que permite obtener el taxi más próximo a nuestra ubicación sin tener que realizar una llamada. Esta app ha sido desarrollada por addFleet, empresa  que comenzó en 2011 en Barcelona y que en agosto de este año recibió una inversión de 3 millones de euros para su expansión internacional. En este post de Laura María Vázquez se detallan las funciones de esta aplicación que actualmente está disponible en varias ciudades españolas. Otros ejemplos son Uber, compañía de limusinas y taxis surgida en San Francisco y la startup Hailo con sede en Londres y que proporciona servicio en Madrid entre otras ciudades. Groupon y livingSocial son ejemplos de este tipo de negocios basados en ofertas diarias.

Redes Sociales
Los servicios de redes sociales basados en localización permiten estar en contacto con amigos o conocer a nuevas personas con gustos o intereses similares. Una de las aplicaciones más populares es sin duda Foursquare.com  que está evolucionando hacia un buscador local que sugiere lugares y hace ofertas como descuentos para por ejemplo, tomar un café basándose en la información acumulada de sus usuarios. Desde mediados de octubre no es necesario registrarse para buscar información en la plataforma. Nextdoor.com es otra curiosa plataforma que permite a los vecinos de un barrio o vecindario estar en contacto para conocerse mejor, compartir intereses y mejorar la seguridad.

Fever es una startup española que se presenta como una herramienta social basada en motores de recomendación. Ordena planes para salir según los gustos comunes con otros amigos.



Información, búsqueda y listas 
Los servicios de información, búsqueda y listas locales basados en la localización como Yelp ofrecen teléfonos, direcciones, enlaces a las webs así como mapas y comentarios de clientes, lo que facilita la toma de decisiones de los usuarios. Otro ejemplo de esta categoría es la aplicación de idealistas para dispositivos móviles que permite identificar en un mapa los pisos y casas más cercanos a partir de nuestra posición.

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Estudio de inversión publicitaria en medios digitales S1 2012

IAB Spain (Interactive Advertising Bureau) junto con Grupo Consultores han presentado recientemente el estudio sobre la inversión publicitaria en medios digitales del primer semestre del 2012 en la que han participado 51 empresas del sector; siendo el 48% medios de comunicación, el 32% portales, el 10,9% medios sociales, y el resto, tiendas online, compañías de emailing y otros soportes. La inversión por actividad y formato se ha calculado mediante la extrapolación de los datos proporcionados por los participantes. Estos son los principales resultados:

• La inversión total en el S1 2012 ha sido de 434,43 millones €, de los cuales, Internet representa un 97,08 % y Mobile un 2,92%.La inversión de publicidad en internet decrece un -2.3% respecto al semestre 1 de 2011

• Por primera vez, la inversión en medios digitales se posiciona como la segunda opción, solo por detrás de la TV, superando a la prensa. En este sentido, hace 3 años ya se produjo un cambio de tendencia significativo en el Reino Unido cuando la inversión publicitaria en internet superó a la TV como soporte dominante durante casi 50 años. A internet le ha llevado algo más de 10 año convertirse en el medio publicitario más importante del Reino Unido.
• El 56% se invierte en búsquedas (+9%) y un 44% en display (-13,6%). Datos respecto el mismo semestre del año anterior.
• Las 10 primeras marcas que invierten en publicidad display representan el 70% del total, lo que muestra la gran concentración de pocas marcas en las primeras posiciones.
• El top 3 de inversión en display por sectores ha sido: 
• Automoción (16,3%), 
• Finanzas (9,9%) y 
• Transportes, Viajes y Turismo (9,6%).
• Sube Automoción, Distribución/Restauración, y Alimentación. Desciende telecomunicaciones y Belleza e Higiene.
• El top 5 de anunciantes ha sido: El Corte Inglés, Procter & Gamble, Renault, Vaesa (VW+Audi+Seat+Skoda) y PSA (Citroën y Peugeot).
• El modelo de pricing más utilizado es el Coste por Mil (CPM) 60%, seguido del Coste por Lead (CPL, CPA) 14%, por tiempo o fijo 12%, y Coste por Clic (CPC) 7%:

• Crece la inversión en vídeo un 136% respecto al semestre 1 de 2011.
• La inversión en mobile crece un 68% pasando de 7,3 a 12,3 millones € en este primer semestre de 2012. De esta cantidad, un 20% ha sido en search (búsquedas) y un 80% en diplay (estática).

La tabla y el gráfico que acompañan este post han sido extraídos del estudio de IAB.

Estudio sobre comercio electrónico 2011 en España

El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) ha publicado este mes el Estudio sobre comercio electrónico 2011 en España, un interesante análisis sobre el sector y su evolución.

La presentación del estudio disponible en pdf desde la web de ONTSI contiene un resumen con las siguientes conclusiones:

• El mercado B2C (Business to Consumer; de empresas a consumidores) en España es de 10.917 Mill € en 2011, con un incremento del  19,8%.
• El crecimiento es debido sobre todo al aumento de internautas compradores que ha sido del 20,2%.
• Tres de cada cuatro compradores de 2010 siguen comprando en 2011.
• Hay un 24,4% de nuevos compradores vs un casi 8% de nuevos no compradores.
• Baja ligeramente el gasto mensual por comprador y la frecuencia de compra online: de 831 € a 828 € en un año.
• Hay ligeros cambios en el perfil del comprador con  incrementos de compradores en edades adultas y poblaciones de menos de 10.000 habitantes.
• Baja la frecuencia de compra online, que sigue siendo mayoritaria desde el hogar en un 90% de ocasiones y en la empresa, en casi un 17% de las ocasiones (respuesta múltiple). El 5,6% compra cada semana o quincena, el 23,5% compra una vez cada tres meses.
• El comprador online lee un promedio de 7 opiniones en internet antes de comprar el producto.
• Se expanden nuevos sitios de compra: cupones/descuentos (22,3%) ; subastas (14,3%) y venta privada (13,7%). Las compras en la web del fabricante se realizan en un 46,9% de las veces:

• Las redes sociales son un elemento de importante influencia en el marco del B2C.
• Las plataformas de pago exclusivamente electrónico (PPEE) se consolidan tras la tarjeta de crédito/débito como opción en un 11,6% de las ocasiones.
• El sector turístico sigue siendo clave en las compras online. Billetes de transporte , alojamientos y espectáculos, lo más vendido:

• Los sellos de calidad aumentan la confianza del comprador online.
• El 7,7% de los compradores online ha tenido problemas con las compras por Internet:

  

• El C2C (Consumer to Consumer; compra venta entre particulares) representa un 14,6% del total, con un ligero descenso respecto al año anterior que fue del 19,3%.
• El mCommerce (mobile Commerce; compra o descarga de productos y servicios desde aplicaciones propias del dispositivo móvi) ha sido utilizado por un 9% de los encuestados (actividad no incluida en el estudio dentro de lo que es el comercio electrónico).
• Los principales motores de compra online son el precio y la comodidad:

• Se identifica un importante porcentaje de no compradores dispuesto a comprar si vence los frenos, sobre todo de desconfianza.
• El 67% de las pymes y grandes empresas y el 26% de las microempresas tienen página web.

El informe completo puede descargarse en pdf desde la web de la ONTSI. Las imágenes utilizadas han sido extraídas del estudio.

3 startups para vender reservas no utilizadas de hoteles y vuelos

Según indica Sean O’Neill en BBC travel, cada año, viajeros en todo el mundo malgastan 10.000 millones de dólares en reservas de hotel pagadas y no utilizadas y hasta 7.000 millones en vuelos no realizados.

Tres startups intentan solucionar este problema con iniciativas innovadoras mediante el mercado secundario para dar otro uso a este tipo de servicios. 

Se trata de dos jóvenes startups de Barcelona: Hall St, y ChangeYourFlight y la israelí Cancelon. Las tres ofrecen la posibilidad de recuperar, parte del coste de una reserva que no será utilizada. Hall St y Cancelon permiten hacerlo con habitaciones de hotel  y ChangeYourFlight con plazas en vuelos.

En todos los casos se recupera parte del coste mediante la reventa; en las habitaciones al hotel o a otro cliente, y en los vuelos a la compañía aérea que los ha emitido. Con ello se da uso a reservas que no pueden ser utilizadas por el usuario debido a cualquier motivo ni tampoco canceladas por las condiciones de venta del emisor. La plataforma actúa como mercado social entre las dos partes y obtiene un beneficio económico por ello. Estas son las características de cada plataforma:

Hall St. se define como el primer mercado de compra-venta de reservas de habitaciones de hotel entre usuarios en el que se ofrece a sus socios el poder comprar anticipadamente noches de hotel sin intermediarios, y la posibilidad de revenderlas en el caso de que no las utilicen. De ese modo, se crea un nuevo mercado en el que cualquier persona puede comprar, vender, compartir o donar la reserva de una habitación de hotel. En el caso de compra, la plataforma cobra un ‘service fee’ por cada noche y habitación (3 euros por hotel de 3 estrellas y 4 euros para los de 4 estrellas), mientras que cuando se realiza una reventa, se debe pagar el costes de la pasarela de pago (PayPal o TPV) . Hall St. garantiza la transferencia del nombre y la habitación en todas las habitaciones adquiridas por ellos, y gestionan las realizadas en otros portales. En el momento de publicar este post, ofrecen habitaciones en más de 5.000 hoteles de 1.363 ciudades en 68 países. Tal y como indica Alfredo Ouro, Fundador y CEO de la empresa en la entrevista realizada por Fabián González en su blog, las ventajas de la plataforma también son para el hotelero ya que: 

1. Obtiene una fuente de financiación alternativa, 
2. Consigue ampliar el mercado de compradores de habitaciones de hotel, ya que se crea una nueva figura que compra al margen de su uso y 
3. Multiplican la cadena de distribución a través de los propios usuarios.

 

Cancelon.com la startup israelita asegura ser la primera plataforma para la compra y venta de reservas que no serán utilizadas. Ofrecen reservas con descuentos de hasta el 50%. Cobran una comisión del 10% de la transacción a los vendedores, mientras que para los compradores no hay coste. Según alexa.com, el 77% del tráfico a su web proviene de Israel actualmente.

ChangeYourFlight permite obtener devoluciones parciales de vuelos que no se realizaran a cambio de un bono que la compañía emite para un próximo vuelo, normalmente por el 50% del valor de la devolución. Changeyourflight vende a la compañía aérea la plaza que no se utilizará. De ese modo la compañía aérea puede revender la plaza y tener un beneficio adicional. Air One, la low-cost de Alitalia trabaja con este sistema para automatizar el proceso.

Lo valioso de una idea es la capacidad para ponerla en marcha y estas 3 startups lo han demostrado con sus innovadoras plataformas.

Herramientas para la gestión de la reputación online

Identidad digital y reputación online son dos términos estrechamente relacionados en el plano online.

Guía para usuarios de Inteco

Tal y como se indica en la excelente guía para usuarios editada por el INTECO * (Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación), la identidad digital, puede ser definida como el conjunto de la información sobre un individuo o una organización expuesta en Internet (datos personales, imágenes, registros, noticias, comentarios, etc.) que conforma una descripción de dicha persona en el plano digital.

Si la identidad digital es lo que yo soy, o pretendo ser, la reputación online, es la opinión que otros tienen de mí. Por ello, es importante crear una identidad digital que refleje lo que queramos transmitir en el entorno online. Para cuidar nuestra reputación es necesario realizar una monitorización o seguimiento de lo que se dice de nosotros, de nuestras marcas, productos o empresas.

Para esta tarea, hay una amplia oferta de herramientas que nos facilitan su gestión. Si bien, las más completas son de pago, actualmente hay una serie de utilidades gratuitas que nos serán de gran ayuda. Socialmention y Topsy son dos de las más destacadas:
 

•  www.topsy.com  es una plataforma profesional de búsqueda y análisis de información en redes sociales como twitter, Google+ y mensajes públicos de Facebook. Es utilizada por reconocidas empresas de marketing y comunicación por sus prestaciones y resultados. La versión profesional es de pago, pero dispone de algunas funciones básicas gratuitas.

• La herramienta gratuita Topsy Analytics permite buscar y analizar hasta 3 palabras clave (keywords) con una antigüedad de hasta un mes en las redes sociales indicadas anteriormente. Los resultados son mostrados en un gráfico de líneas que muestra el número de menciones significativas (consideradas así las que han sido retuiteadas o contienen un enlace) y un listado con las más significativas en las últimas 24 horas.

• Topsy.com es muy popular en Japón. En el momento de publicar este post, Tospsy está en la posición 633 en el ranking de tráfico de Alexa.com en este país. De hecho se estima que el 20% de las visitas provienen del país nipón.

• Topsy busca y analiza el contenido con una antigüedad de hasta un mes en la versión gratuita y de varios años en su versión de pago.

• socialmention.com  Es una interesante plataforma gratuita muy utilizada para la búsqueda y análisis en tiempo real de contenido generado en las redes sociales. Dispone de búsqueda avanzada para filtrar resultados por tipo de fuente y contenido. Los resultados son mostrados con los siguientes índices:

• Fuerza (Strength) es la probabilidad de que se hable de la marca en las redes sociales. Se calcula mediante la división de menciones realizadas en las últimas 24h entre el total de posibles menciones.

• Sentimiento (Sentiment) es la relación entre menciones positivas y negativas. Así un resultado 5:1 indica que por cada comentario negativo, hay 5 positivos. No se incluyen los comentarios neutros.

• Pasión (Passion) mide la probabilidad de que los usuarios hablen repetidamente de una marca. Así un pequeño grupo de seguidores apasionados de la marca que hablen constantemente de ella generarán un elevado índice de pasión. Por el contrario, si cada mención es realizada por distintos autores, el índice será menor.

• Alcance (Reach) es la medida de la repercusión de la influencia. Es la relación del número de autores entre el total de menciones. Por ello, un porcentaje bajo indica pocos autores.

• Socialmention busca y analiza el contenido con una antigüedad de hasta un mes.

• También muestra un resumen de las siguientes variables respecto al término que estamos buscando:

• Tipo y número de comentarios: positivos, negativos y neutros
• Top 10 de palabras asociadas.
• Top 10 de Autores.
• Top 10 de Hashtags asociados.
• Top 10 de fuentes de donde proviene la información.

En resumen, dos interesantes herramientas gratuitas que nos permiten realizar un seguimiento sencillo y sin coste de nuestra reputación online. Espero que os sean de utilidad. En próximas entradas iré añadiendo otras herramientas. Si deseáis compartir alguna, no dudéis en dejar un comentario.

*Gracias a Rafael Gimeno-Bayón (@rgimenob) por  enviarme la Guía de Inteco.

¡Hola de nuevo!

¡Hola de nuevo!
Después de un periodo de inactividad en el blog, lo retomo desde el punto en donde lo dejé para continuar comentando y compartiendo ideas, noticias y otros comentarios relacionados con el marketing, la comunicación y los negocios digitales.

Un saludo a todos los que se pasen por aquí. Sean bienvenidos.
Diego.

Google Zeitgeist 2011, lo más buscado del año

Un año más, Google nos presenta el resumen de los temas buscados más populares y con mayor crecimiento del mundo. En esta undécima ocasión, y a través de la web http://www.googlezeitgeist.com/ se puede acceder a información detallada por países y temas como en anteriores ocasiones.
Este año la visualización de la información se presenta de forma más clara. Se pueden comparar términos a través de categorías y se han añadido infografías que permiten profundizar en los datos.

La forma más rápida de conocer la información, es mediante el siguiente vídeo creado por Google con el resumen los temas más buscados a nivel mundial:

Las búsquedas con mayor crecimiento en España durante el 2011 fueron:

1. Elecciones 2011.
2. Bankia.
3. Atrapa Un Millón.
4. Whatsapp.
5. Dieta Dukan.
6. Juego de Tronos.
7. iPhone5.
8. Supervivientes 2011.
9. El Barco.
10. Gadaffi.

+ info España: http://www.googlezeitgeist.com/es/top-lists/es/fastest-rising-searches
+ info general: http://www.googlezeitgeist.com
+ info con los vídeos de los eventos Google
Zeitgeist Minds: http://www.zeitgeistminds.com/about/ 
+ info con los resúmenes de años anteriores: http://www.google.com/intl/en/press/zeitgeist/yearend.html

Google zeitgeist 2010, lo más buscado del mundo.

Google zeitgeist presenta un interesante resumen visual de los temas más buscados durante el 2010 organizados en 3 categorías: Global, España y otras regiones.

En apartado Global se puede visualizar los 5 temas mundiales más importantes del 2010 en forma de mapa interactivo: la copa del mundo, los juegos olímpicos, el terremoto en Haití, el derrame de petróleo en el golfo de México y la nube de cenizas del volcán islandés Eyjafjalla.

En el apartado de España se pueden comparar por parejas los 10 términos de las dos subcategorías disponibles: búsquedas y personalidades con mayor crecimiento. (y uno se entera que Sara Carbonero tiene una hermana llamada Cristina que está entre las 10 más buscadas del año...)

Captura de pantalla de Google zeitgeist

Resumen 2011 sociedad+política, medios y negocios

Pepe Cerezo, tiene un interesante blog en cincodias.com en el que escribe sobre la sociedad de la información y el impacto que tiene en la sociedad.

En su post del 23 de diciembre ha resumido en una tabla lo más destacado del año sobre sociedad, política, medios y negocios. Muy interesante. (clic sobre la imagen para ampliarla)

Social Networks vs. Information Networks

This is an abstract of an excellent article written by Ben Parr, co-editor of Mashable about the main difference of Twitter and Facebook. For most all the people they seem social networks, but they are not. Let’s read the main difference:

Social Networks vs. Information Networks

 

This may seem obvious, but social networks are about your social networks. Specifically, the focus is on your friends, colleagues and personal connections. They are about sharing personal or professional experiences together. They are about keeping in touch with friends rather than discovering news or content. Facebook, LinkedIn, Bebo, MySpace, hi5 and Orkut clearly fall under the “social networking” branch of social media.

The concept of an information network is a more recent phenomenon. Information networks are about leveraging different networks to distribute and consume information. While they may utilize an array social media tools in order to find, curate or deliver content, they focus less on what’s happening in your social graph and more on information you want. Twitter may be the best example of an information network, but YouTube (video), Flickr (photos) and Digg (news) are information networks as well.

Pretty much every social media platform has aspects of both types of networks, but they tend to fall into one category or the other. I contend that Foursquare is a social network because it utilizes Facebook’s friend model instead of Twitter’s follow model, but you might have a different opinion.

In fact, that may be the biggest differentiating point between social networks and information networks. For the most part, content on Flickr, YouTube or Twitter is public, while content on MySpace, Facebook or Bebo is private. A big reason for that is that the former services utilize the follow or subscription model, while the latter ones utilize the friend model.

We tend to group Facebook, Twitter and an array of other web tools into one giant pile, when in fact they’re vastly different tools with vastly different applications and uses.

Conclusion

Facebook, with its mutual friend connections and college-exclusive beginnings, is better suited for keeping in touch with friends. For most people, it is indeed a network of your social graph, all in one place.

Twitter, on the other hand, is all about the stream of information coming from people and organizations all across the world. That’s why there’s room for both: they simply provide different functions.

Redes Sociales: tendencias 2011

geEn estas fechas se pueden leer bastantes artículos sobre tendencias y predicciones para el próximo año 2011. Me parece un interesante ejercicio de reflexión que también he realizado y que resumo en este post.

• Entre los documentos que he leído, recomiendo el preparado por Marc Cortes de interactividad.org junto a un grupo de más de 40 personas relacionadas con los Medios Sociales.
• También recomiendo la lectura del post de David Armano en el Harvard Business Review titulado Six Social Media Trends for 2011. 
• No habiendo aparecido el TrendsSpotting's 2011(Social Media Influencers),he revisado la versión 2010 que sigue siendo válida.

  
1. Privacidad
Parece claro que en los próximos años habrá un incremento de la preocupación por la privacidad. Se apreciará con el cierre de perfiles o el descenso en la actividad de usuarios en las redes sociales de uso masivo. Y también con el crecimiento de usuarios de microblogging como Tumblr o el reciente Path  lanzado en noviembre bajo la denominación de 'La Red Personal' (Path se limita a 50 seguidores para mantener el contacto con los más cercanos únicamente).

En ese sentido, Ismael Peña, Profesor Universitat Oberta de Catalunya apunta: ...la acentuación de la tendencia de pérdida de privacidad y de seguridad en las redes sociales. A mayor interconexión entre contenidos y personas, más fácil es dejar rastro y más difícil volver tras los pasos y deshacer lo andado. Y a mayor interconexión automática o tecnológica –en oposición a la manual o humana – mayor  facilidad de engaños vía  phishing, pharming, spoofing o  similares.

Durante este año también hemos visto como, desde distintos grupos de consumidores y reguladores se ha estrechado el cerco a Facebook para exigir que los usuarios puedan disponer de mayor control sobre la información privada que desean compartir. Una buena infografía que resume los problemas de privacidad de FB de los últimos 6 años se puede ver en mashable.com. Asimismo, Street View, el callejero virtual de Google, fue fuertemente criticado en Alemania por ciudadanos y políticos, que consideraban que atentaba contra la privacidad y aportaba información que podía ser empleada por ladrones de domicilios. Finalmente se lanzó en noviembre de este año con imágenes de 20 ciudades en las que se han difuminado, a petición de interesados, las fachadas de al menos 244.000 edificios.

2. Movilidad
La proliferación de nuevos dispositivos móviles más económicos y con mayores prestaciones (smartphones, tablets...) unido a redes con mayor capacidad y mejor cobertura así como la ampliación de los puntos de conexión gratuitos y tarifas de conexión más competitivas, debería permitir un aumento del uso de las redes sociales fuera de los espacios de trabajo y del hogar. Ello conllevará a un incremento en el número de usuarios y del tiempo dedicado por usuario a las redes sociales.

El contenido que se pueda utilizar de forma portátil; en cualquier hora en cualquier lugar será importante para atraer a una audiencia cada vez más móvil.

Como ejemplo, ya se comienzan a ver más usuarios en España que utilizan sus smartphones para embarcar en los aviones sin necesidad de utilizar las tarjetas de embarque en papel. Un código matricial enviado por la compañía aérea al dispositivo es todo lo que se necesita para pasarlo por un lector en el área de seguridad y de embarque. Yo mismo he utilizado mi BB en los aeropuertos de Lyon y Barcelona ahorrándome papeles y tiempo.

3. Geolocalización

La expansión de teléfonos con dispositivos de GPS ha provocado el aumento de nuevas utilidades de localización geográfica como Foursquare, Gowalla, loopt, Facebook Places y Google places que aprovechan esta tecnología para ofrecer nuevos servicios. Es previsible que aparezcan otros servicios basados en la geolocalización móvil también para usuarios profesionales con necesidades distintas.

Gracias a estas redes sociales basadas en la geolocalización, los usuarios compartirán su ubicación en cada momento para obtener servicios y ofertas personalizadas. Las empresas conocerán mejor los hábitos de compra y de ocio de los usuarios y ello les permitirá  afinar mucho más sus ofertas a medida.

Las aplicaciones de Realidad Aumentada también se popularizarán gracias a las nuevas funcionalidades de los smartphones con tecnología GPS, cámara, acelerómetros y giroscopios que permiten disponer de información virtual adicional a la información física ya existente.

4. Monitorización

Tal y como apunta Javier Martín de loogic.com, las marcas no pueden permanecer al margen de lo que se dice de ellas en las redes sociales, o toman el protagonismo o verán como son los usuarios o clientes las que toman el control de su imagen en los espacios con mayor audiencia en la red.  

Parece claro que con el incremento del número de consumidores y empresas en las redes sociales se haga necesario disponer de herramientas para el seguimiento y monitorización como Jive (apuntada por Roger Domingo), social mention y viral heat (Recomendadas por Pere Rosales durante la entrevista realizada por fRC). 

Christian Palau, Director en Fotocasa.com indica respecto a las mediciones: Será el año en que por fin espero que vayamos más allá del número de fans, followers y analicemos métricas vinculadas con el volumen de la conversación, relevancia de la misma, reputación social de los conversantes y sobretodo su impacto en el negocio.

En España empresas innovadoras como online semantics desarrollan herramientas creadas para el mercado español y que proporcionan resultados para el seguimiento de empresas, marcas, y ejecutivos. He tenido la oportunidad de probarla durante varios meses y los resultados son muy buenos.

5. Retorno de la inversión (ROI)

Las empresas comienzan a integrar en sus planes de marketing digital (MD) las redes sociales (RS) como herramientas para mejorar la atención al cliente, escuchar a sus usuarios y mejorar su oferta mediante una comunicación más personalizada y rápida. La estrategia de MD es como una marathon, no como un sprint, por lo que los resultados no pueden evaluarse correctamente en el corto plazo. Durante estos dos últimos años algunas empresas han comenzado a integrar las RS en sus estrategias de MD y han aprendido de sus errores y aciertos. En el 2011 seguramente comenzaremos a ver los resultados de este aprendizaje en estrategias ejecutadas con mayor acierto.

6. Transparencia

Entre las informaciones que me han resultado más interesantes destaco la plataforma de participación ciudadana creada por el gobierno Vasco denominada Irekia y mencionada por Cesar Calderón de Autoritas Consulting.  También, en ese sentido, Sebastian Muriel, director de red.es resalta: 2011 será un año importante para las iniciativas de reutilización de información del sector público, se abrirán más bases de datos e info de las diferentes administraciones para que empresas y particulares puedan utilizarlas. 

Personalmente, me parece necesaria más transparencia y participación ciudadana en temas de gobierno y gestión local. Las noticias aparecidas en los últimos meses relacionadas con la corrupción muestran la importancia de dicha transparencia. Las herramientas para hacerlo ya existen.

Facebook vs Twitter

La agencia americana de marketing Digital Surgeons (EEUU) ha analizado a los usuarios de Facebook y Twitter para presentar en dos gráficos sus perfiles.

Entre los datos más relevantes, destaca que los usuarios de Twitter parecen ser más activos, pero menos interesados en el seguimiento de las marcas.

Estos son algunos de los aspectos más destacados del análisis:
 
- El 88% de la gente conoce Facebook, frente al 87% de Twitter.
- El 12% de los usuarios de Facebook actualizan su estado todos los días, frente al 52% de los de Twitter.
- Los hombres representan el 46% de los usuarios de Facebook y el 48% de los de Twitter.
- El 30% de los usuarios de Facebook acceden a él desde el móvil; a Twitter, el 37%.
- El 40% sigue una marca en Facebook; en Twitter, el 25%.
- El 70% del total de usuarios de Facebook es de fuera de EE.UU, frente al 60% de Twitter.

(clic en la imagen para ampliar)

Fuente: Elisabeth Rojas y Digital Surgeons

Las empresas del IBEX ahorran cada mes 13 millones con el SEO

Las empresas del IBEX 35 son cada vez más conscientes de la importancia del SEO (Search Engine Optimization) o Posicionamiento Orgánico en Buscadores dentro de sus estrategias de marketing online. 

Una buena prueba de ello es la cantidad de posiciones que acumulan dichas compañías en Google, un total de 87.500. Telecinco, Iberia y Mapfre son las entidades que mayor número de entradas registran en este buscador. Si otorgásemos a estas posiciones un valor económico, equivalente al dinero que habrían tenido que gastar en publicidad de Google estas compañías, el resultado sería que las empresas del IBEX 35 ahorran mensualmente 13 millones de euros. 

Aparecer en las primeras posiciones de los buscadores es un factor determinante a la hora de generar tráfico hacia una web y contribuir a potenciar las ventas de una compañía, especialmente en sitios de comercio electrónico. El SEO es por tanto la herramienta de marketing online que permite a las empresas aumentar su presencia y visibilidad en la Red. 

Según el estudio el SEO en las empresas del IBEX35 llevado a cabo por Adesis, las búsquedas realizadas en Google hacia los websites de las compañías del IBEX 35 derivan en 12 millones de visitas mensuales. Telecinco, Movistar e Iberia son las entidades que atraen mayor volumen de tráfico, sumando entre las tres 7,4 Millones de visitas.

Dentro del conjunto del tráfico generado por el SEO es necesario distinguir entre el SEO marca y SEO no marca. Este último tipo de tráfico hace referencia al posicionamiento de negocio o producto utilizando conceptos relacionados con la actividad de la compañía (en el SEO marca la palabra o palabras clave posicionables son siempre términos referidos al nombre de la marca y sus variantes). 

Un 41% del valor monetario del tráfico recibido por las empresas del IBEX 35 corresponde al SEO no marca y un 59% al SEO marca, lo que se traduce en un ahorro de 5  y 8 millones de euros respectivamente.

En la condición de SEO no marca,  Telecinco es la compañía que mejor amortiza su inversión, estando valoradas sus posiciones conseguidas en 2,7 millones de euros. Sin embargo, este resultado no refleja la situación general en el que se encuentran el resto de compañías, donde la mayoría de ellas todavía podría experimentar un amplio margen de mejora en su estrategia de posicionamiento orgánico. 

En este sentido,  únicamente 8 entidades superan los 100.000€ mensuales en valoración de tráfico SEO no marca y tan sólo 2 sobrepasan el millón de euros (Telecinco e Iberia).

Por lo que respecta al SEO marca, éste suele alcanzar mayor o menor protagonismo dentro del volumen total de búsquedas  dirigidas a esa compañía, dependiendo de la reputación online y nivel de reconocimiento y recuerdo que ésta llegue a tener entre los internautas. De las empresas del IBEX 35, Movistar es la que más ha trabajado este aspecto del SEO. En la actualidad, esta marca registra un tráfico mensual de 2.135.000 visitas procedentes de búsquedas relacionadas con términos corporativos, lo que equivale a un ahorro de  2.780.000 €.



Fuente: Adegis Netlife

Crece el comercio-e en España un 28% en el 2T

Según el informe de la CMT (El comercio electrónico en España a través de entidades de medios de pago) en el segundo trimestre de 2010, el comercio electrónico en España alcanzó un volumen de negocio de 1.835 millones de euros, lo que supone casi un 28% más que en el mismo trimestre de 2009; con un total de 23,8 millones de operaciones. (clic sobre la imagen para ampliar)

 

En cuanto a sectores, el reparto de los 10 principales son: transporte aéreo (16,2%), las agencias de viajes y operadores turísticos (14,1%), el marketing directo (6,6%), el transporte terrestre de viajeros (6,1%), los juegos de azar y apuestas (5,9%), los espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (4,7%), educación (2,7%), prendas de vestir (2,6%), la administración pública, impuestos y seguridad social (2,4%) y, por último, los ordenadores y programas informáticos (2,3%). En el siguiente gráfico se representan visualmente estas cifras (clic sobre la imagen para ampliar):

Se puede descargar el informe completo de la CMT en pdf desde este enlace.